Il futuro dell'auto si gioca sull'assistenza

Altro che prototipi con le ali, l'auto di domani dovrà dotarsi di un servizio assistenza efficiente, come quello dell'elettronica di consumo

Altro che prototipi con le ali o macchine che si ricaricano durante la notte come il telefonino. L'auto di domani non solo dovrà costare, inquinare e consumare il meno possibile, ma dovrà dotarsi di un servizio assistenza non molto diverso da quello disponibile oggi per l'elettronica di consumo.

A confermarlo sono state anche cinque prestigiose Università del Nord Italia che hanno studiato il fenomeno dando vita al progetto ASAP (After Sales Advanced Planning). Bergamo, Brescia, Firenze, Politecnico di Milano e Bocconi hanno analizzato insieme l'aftersales dell'auto e quello dell'elettronica di consumo, allo scopo di indicare come conquistare la fedeltà del consumatore senza rimetterci.

L'auto, come un qualsiasi apparecchio TV di ultima generazione, ha sempre più bisogno di assistenza rapida ed efficiente. Il post-vendita, funzione tradizionalmente percepita dai Costruttori come un male costoso, ma necessario per rispondere agli obblighi di legge, diventa un formidabile strumento per mantenere un costante contatto con il cliente dopo la fase di acquisto.

Il costruttore, in tal modo, può attingere informazioni preziose sul cliente. Non basta più concentrarsi sulle vendite e mettere in campo costose promozioni per incrementarle e poi vedersi perdere l'automobilista a causa dell'inadeguatezza dell'assistenza. Il servizio, inteso come relazione col cliente, dura minimo due anni (periodo di garanzia legale), se non di più, come dimostra il caso Kia di 7 anni sui suoi modelli.

In Volkswagen hanno addirittura sperimentato il trasferimento nei saloni di vendita dell'accettazione di officina, per far entrare in contatto chi deve far eseguire il tagliando della propria auto con la nuova gamma e il personale di vendita.

L'automobilista gratificato e rassicurato dalla qualità dei servizi a disposizione non farà mancare la sua fedeltà al marchio, nel momento della sostituzione della vettura. Bmw ha saputo prontamente rispondere alle esigenze di un mercato che cambia, monetizzando i servizi venduti con professionalità. Lo stesso vale per Toyota che ha ottenuto il duplice obiettivo di massimizzare l'efficienza della rete post-vendita e della soddisfazione del cliente.

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