Mercedes: la ripartenza si basa su una nuova attenzione al cliente

Soluzioni “tailor-made” di acquisto, il Web e l’apporto umano alle vendite; vetture compact e SUV sempre più “centrali”: le nuove strategie per la ripresa.

Lockdown, ripartenza; e poi ripresa. Sono tre dei termini sulla bocca di tutti in questa delicatissima fase di nuovo assetto strategico del Paese. Dopo quasi due mesi di chiusura pressoché totale e di isolamento delle persone, di forzata accettazione di uno scenario industriale, commerciale e dei servizi che si sapeva avrebbe dato risultati peggio che negativi, i riflettori sono puntati sul 4 maggio. Per quella data, diverse attività potranno aprire nuovamente. Fra queste ci sono le concessionarie ufficiali e gli autosaloni. Una parte essenziale della filiera automotive che in Italia impiega più di 1,2 milioni di persone e che contribuisce a quasi il 20% del PIL nazionale. I dati di mercato di marzo 2020 per il nostro Paese hanno parlato chiero: a causa dell’emergenza da Coronavirus, le immatricolazioni di nuove autovetture in Italia hanno subito un vero e proprio crollo: -85,42% che la dice lunga sull’impatto che la pandemia da Covid-19 ha causato sull’asset economico globale e, nella fattispecie, italiano. C’è da pensare che i segnali positivi, quando arriveranno, si faranno attendere.

I mercati, tuttavia, non devono restare immobili: fra le questioni più complesse che politica, aziende ed associazioni di settore devono fronteggiare c’è la ripartenza del Paese. “Quando” ripartire? E “come”? Carte alla mano, il primo step della cosiddetta “Fase 2” di ripresa dopo le misure di restrizione imposte dal Governo per fronteggiare l’espandersi dei contagi è dietro l’angolo. I dubbi su come organizzarsi, tuttavia, ci sono. Sul fronte della produzione, i “big player” del settore automotive hanno avviato la rispettiva ripartenza degli impianti di produzione, secondo modalità e processi che possono variare da azienda ad azienda e in funzione delle specifiche esigenze e priorità.

Resta da considerare (e non è cosa da poco: come accennato, si tratta di una componente-chiave per l’intero comparto) la ripresa delle reti commerciali, che va attuata anche sulla base della domanda e per incentivare le richieste.

Su queste basi, Mercedes-Benz Italia ha, in una conferenza stampa virtuale ed alla presenza di Radek Jelinek (presidente ed amministratore delegato di Mercedes Italia) ed Adolfo De Stefani Cosentino in qualità di presidente Federauto (la Federazione che raggruppa le concessionarie italiane) nonché concessionario Mercedes da lungo tempo, illustrato quali strategie intende mettere in atto per la nuova difficile fase di ripartenza. Un programma ribattezzato, non a caso, #RestartYourEngine.

Jelinek: Collaborazione, flessibilità, etica e attenzione

“Il mese di marzo è stato particolarmente negativo, e aprile non farà eccezione”. Radek Jelinek non usa alcun filtro per fotografare l’attuale momento del comparto auto. Del resto, non potrebbe essere altrimenti considerate le bassissime cifre fatte registrare nel mese che verrà a lungo ricordato per l’esplosione della pandemia in tutto il mondo. “Da parte nostra abbiamo provveduto ad utilizzare tutti gli strumenti che potevamo per contenere il contraccolpo: la messa in sicurezza dei nostri dipendenti, il ricorso allo smartworking fin da subito”. “Ciò che ora è importante, è far capire ai nostri clienti ed a quelli che potenzialmente lo diventeranno che noi ci siamo; e collaborare fra tutti per limitare il più possibile le conseguenze della pandemia”. Contestualmente, osserva il presidente di Mercedes-Benz Italia, è essenziale concretizzare alcune parole-chiave per accompagnare la ripartenza del comparto: “Velocità e proattività; flessibilità ed apertura a nuove soluzioni commerciali e strategiche mai attuate prima; integrità ed etica per la nostra rete nei confronti dei consumatori”.

In 40 giorni il mondo è cambiato

Sono bastate poche settimane per far prendere una piega inattesa al Pianeta. E il mondo, sottolinea Adolfo De Stefani Cosentino, è cambiato “Anche per le concessionarie. È stato peraltro reso ancora più evidente come il network commerciale sia della massima importanza nella filiera automotive”. Nel caso di Mercedes, De Stefani Cosentino invita a considerare come il rapporto fra Casa madre e rete delle concessionarie sia stato particolarmente diretto ed improntato ad una reciproca collaborazione.

Attenzione ai clienti ed all’immagine del “brand”

Le quattro parole-chiave indicate dal presidente ed amministratore delegato della “Stella a Tre Punte” in Italia, ovvero aspetto finanziario, rapidità, flessibilità e rigore, si fonderanno in una nuova strategia commerciale per i clienti, che potranno “studiare” insieme alle concessionarie – appunto, sulla base di nuove modalità di approccio sul mercato in fase di esecuzione da parte di Mercedes – formule di acquisto personalizzate. “Tailor-made”, precisa Jelinek; funzionali, cioè, alle personali esigenze e possibilità, mantenendo invariati valori di trasparenza ed etica tra azienda e clienti e fra Casa costruttrice e concessionarie. Nel frattempo, si attenderanno nuove misure, da parte del Governo, in aiuto al comparto auto in generale ed alla filiera commerciale nella fattispecie oggetto del meeting. “Il nostro obiettivo è di far sì che chiunque abbia, prossimamente, la possibilità di cambiare la propria auto, senza paura di affrontare un nuovo acquisto”. Per far sì che ciò avvenga, sarà necessario un “ponte” fra mondo delle imprese ed amministrazione centrale.

Non sussidi, ma rilancio

Innanzitutto, un valido aiuto si concretizzerebbe dando una mano alle Case costruttrici ad “Svecchiare il parco auto, eliminando progressivamente dalla circolazione le autovetture più inquinanti”. In qualità di concessionario e presidente Federauto, Adolfo De Stefani Cosentino punta i riflettori su quali misure sono centrali per la ripartenza del settore auto, “Comparto di traino all’economia”. “Non si tratta di sussidi – precisa De Stefani – Quanto di misure che consentano al settore auto di poter uscire dalla drammatica emergenza da Coronavirus senza le ossa rotte”. Dunque, attraverso un programma di rilancio per il sistema che può basarsi su quattro punti fondamentali:

  • sospensione, per tutto il 2020, dell’Ecotassa che grava sull’acquisto delle autovetture aventi emissioni di CO2 superiori a 160 g/km
  • introduzione di una ulteriore “fascia”, da 61 a 95 g/km ed in aggiunta all’attuale “primo scaglione” che parte da 60 g/km, di emissioni di CO2 per avere diritto all’Ecobonus sull’acquisto delle nuove autovetture; e che questo provvedimento venga erogato con la rottamazione e senza di essa, e vada a beneficio di qualsiasi nuova auto, a prescindere dal tipo di alimentazione
  • erogazione di un contributo utile allo smaltimento degli stock di unità in giacenza
  • totale detraibilità dell’IVA per le auto aziendali. Su questo punto, in particolare, il presidente di Federauto considera la necessità di uniformare l’Italia agli altri Paesi europei che, al contrario, questa formula – dal canto suo utile alla salute del mercato – la contemplano.

Si punta anche sulla fascia “compact” e sui giovani

Focalizzando l’attenzione nuovamente su Mercedes, le nuove soluzioni di acquisto da formulare venendo incontro il più possibile alle esigenze dei clienti saranno – e qui interviene il presidente della filiale italiana – basate in special modo sulle vetture ad alimentazione ibrida plug-in e diesel e sulla fascia “compact” e Sport Utility, che in Europa – e l’Italia in questo senso non costituisce eccezione – rappresentano i segmenti che più attraggono i consumatori, e per di più quelli più giovani. È, nel dettaglio, un programma che fa forza su:

Mercedes Classe A

Mercedes Classe B

Mercedes CLA

Mercedes GLA

Mercedes GLB.

Queste ultime, ancora più nello specifico, osserva il responsabile della Comunicazione Mercedes Italia Eugenio Blasetti, sono chiamate a rafforzare una “offensiva SUV” a marchio Mercedes cresciuta in maniera esponenziale: dal 5% del 2006 si è passati al 35% del 2019.

Il Web sarà sempre più importante

Se una consapevolezza l’emergenza da Covid-19 l’ha portata con se, questa è l’importanza che gli strumenti multimediali hanno sulla vita di tutti i giorni. Un ruolo via via più “centrale”, e c’è da scommetterci che sarà così (e ancora di più) nel futuro. Jelinek evidenzia che il portale Web corporate di Mercedes-Benz ha ricevuto un “boost” di visite durante la fase di chiusura. Da qui una nuova considerazione: da una media di sette ingressi in concessionaria per decidere e perfezionare l’acquisto di una nuova auto, continua il presidente di Mercedes Italia, “Oggi siamo passati ad una media di circa 4 volte.

E stiamo assistendo ad un notevole aumento degli acquisti online”. “Entro i prossimi cinque anni – continua Jelinek – riteniamo che l’incidenza delle vendite online sarà di almeno il 25% sul totale”. È peraltro già possibile, come osserva lo stesso presidente e CEO e ribadisce De Stefani Cosentino, effettuare una notevole parte delle fasi di acquisto di una nuova vettura: la ricerca del modello e della versione desiderati, la configurazione degli accessori e la finalizzazione dell’acquisto, limitando la “visita” in concessionaria alla firma dei contratti. Il presidente di Federauto sottolinea che, pur nel mutare delle tecnologie, l’attenzione umana al cliente dovrà rimanere indispensabile: è la “Customer experience” che per i clienti Mercedes è fondamentale. Il numero uno di Mercedes-Ben Italia non ha difficoltà ad avallare questa considerazione: “Pur nell’evolversi della digitalizzazione, l’apporto umano sarà sempre più importante”.

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