Renault: vendita ed assistenza entrano nell’era digitale

Il mondo sta cambiando ed evolvendo in modo sempre più veloce, spingendo le nostre esperienze verso un’era più complessa e digitale. Questa nuova tendenza è stata intercettata e ben recepita dal Gruppo Renault che ora punta ad offrire servizi orientati al cliente sempre più smart. Nonostante l’impatto negativo e in alcuni casi devastante che ha portato nelle nostre vite il periodo di lockdown, quest’ultimo ha anche spinto le Case automobilistiche internazionali ad velocizzare il loro processo di digitalizzazione, portando in dote vantaggi tangibili alla clientela.

Total Customer Experience

Renault Italia ha dato vita alla nuova Direzione Total Customer Experience che avrà il compito di accompagnare il cliente nel corso della sua esperienza con il marchio: a partire dalla scelta del modello preferito, passando per i servizi finanziari e rapporti post-vendita. L’obiettivo della Casa francese è quello di rendere il rapporto con la clientela più semplice e nello stesso tempo più efficace. Tutto questo avviene sulla base di 3 assi principali: le persone, i processi e gli strumenti digitali.

15  progetti già implementati nel 2019, di seguito riportiamo alcuni esempi:

• Yext: un tool di Dealer e-reputation per consentire ad ogni concessionario di rispondere rapidamente alle attese dei suoi clienti sui diversi canali social.
• Dealer Web Site: un’architettura integrata con i sistemi Renault, per fornire alla Rete una presenza digitale idonea a rispondere alle esigenze dei clienti in modo geolocalizzato, per l’acquisto di veicoli nuovi in stock, veicoli d’occasione e anche servizi (prenotazione test-drive e appuntamento).
• Quotation usato: un preventivatore online per consentire ai clienti di ricevere comodamente da casa una prima valutazione del loro usato.
• Booking Test Drive: uno strumento che consente al cliente di prenotare un test drive in linea con le auto effettivamente disponibili nel parco di ogni concessionario.
• Video Tutorial: una piattaforma digitale contenente oltre 400 video tutoriali relativi a tutte le principali caratteristiche funzionali e tecnologiche delle autovetture della gamma Renault, per accompagnare il cliente in tutto il suo percorso.

Vendita da remoto

Nel corso del mese di aprile, in pieno periodo di lockdown, Renault ha sviluppato un nuovo strumento di vendita digitale che permette alla clientela di informarsi sui prodotti Renault e Dacia, di essere assistiti nella configurazione del veicolo e chiedere un preventivo. Questo sistema è stato da subito un successo, come sottolineano gli oltre 8.000 contatti registrati con i consulenti alla vendita della Rete Renault e Dacia. Questo processo viene completato dalla possibilità di acquistare la vettura in remoto, sfruttando la possibilità di condividere il contratto di acquisto online con la Concessionaria di fiducia.

WeProov e post vendita digitale

Grazie alla nuova e rivoluzionaria app per smartphone “WeProov”, il cliente può tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica all’arrivo presso il rivenditore, inoltre permette di digitalizzare il processo di consegna del veicolo al Cliente, con quest’ultimo che ha la possibilità di certificare personalmente l’avvenuta consegna fisica dell’auto. Anche i servizi post vendita hanno subito una incredibile evoluzione in chiave digitale. I nuovi processi permettono al cliente di vivere la sua esperienza in assistenza in totale assenza di contatto fisico con gli operatori della Concessionaria.

Di seguito riportiamo in dettaglio i vari servizi offerti:

• QUOTATION ON LINE: possibilità di realizzare tranquillamente online e da casa un preventivo per lavori di manutenzione;
• BOOKING ONLINE: la prenotazione di un appuntamento attraverso i più moderni canali digitali, ovvero tramite la nuova agenda online;
• ORDINE DI RIPARAZIONE SMART: un contratto sottoscritto comodamente da casa;
• Assenza di contatto fisico tra il cliente e l’accettatore in officina, grazie ad uno SMART LOCKER dove il cliente deposita la chiave del proprio veicolo;
• COURTESY CAR gratuita che il cliente ritira direttamente tramite una app come gli attuali servizi di Car-Sharing;
• SMART ACCETTAZIONE: accettazione via tablet ed invio al cliente del modulo di presa in carico della vettura tramite mail;
• SMART VIDEO: ricezione di un video che mostra al cliente l’avanzamento lavori sulla sua vettura, in un’ottica di totale trasparenza.